“絆”現場訪問（10月5日 さいたまコールセンター）

　さいたまコールセンターを訪問しました。

　さいたまコールセンターでは、市民からの電話・ファックス・イーメールの問合せに、FAQ（よくある質問とその回答）システムを利用して、ワンストップでお答えしています。

　年中無休で、電話は8時から21時まで、ファックス等は24時間受け付けており、オペレータ3人、スーパーバイザー1人の体制で運営しています。対応した内容は、応対履歴システムに入力し、そのデータを傾向分析しています。 

　問い合わせ件数は、開設当初1日平均100件程度でしたが、現在では平日1日200件を超える日も少なくありません。問い合わせの内容は、転入・転出のことが多く、季節的な内容として、3月は確定申告、夏はイベント、年末はごみに関することが多い傾向にあります。

　この日も、市政全般に関する幅広い分野にわたるお問い合わせに、オペレータは苦労しながらも、丁寧に応答していました。

　将来は、市役所の電話応対をコールセンターに一本化することで、効率の良い業務遂行と市民サービスの向上を目指していきたいと考えています。市民の皆様には、ぜひコールセンターをご利用いただきたいと思います。