日常生活における障害のある方への配慮について

日常生活の中で、多くの方が利用する機会の多い店舗での障害のある方の困りごとを紹介します。

障害のある方やその御家族から実際に寄せられた事例や、どのような配慮が必要であるかを御紹介します。

～スーパーマーケット・ドラッグストア編～

<視覚障害のある方>

困りごと	配慮の例
1.現在セルフレジが増えてきているが、金額が読み上げられないことをはじめ、操作が難しい。	有人のレジがある場合は、そちらに案内する。ない場合は、声をかけ操作をサポートし、金額を読み上げて伝える。
2．商品を探す際、どこに何があるか分からず店員に声をかけようと思うが、店員と客の見分けが難しい。	なるべく目立つ色のものを身に着ける。白杖を持っている人を見かけたら、「いらっしゃいませ」と声を出してみる。
3.チラシに何が載っているのか分からない。	インターネットを活用し、読み上げが可能なチラシや文書のみのテキストデータをを作成、掲載する。また、ネットスーパーのホームページを読み上げ可能な仕様にする。

<聴覚障害のある方>

困りごと	配慮の例
1.レジ袋の要否やポイントカードの有無等、店員とのコミュニケーションがとりづらい。	ボードを指さしすることでコミュニケーションをとれるようにする。
2.レジで呼ばれていても分からない。	声をかけるだけでなく、手を挙げるなどジェスチャーを一緒にする。
3.セミセルフレジが増えているが、レジ担当者から「お支払いは〇番でお願いします。」の案内が聞こえず、どこで支払いをすればよいか分からない。	レジの番号を案内する場合には、声での案内だけでなく、コミュニケーションボードを活用して場所を案内したり、支払い場所を指さしで案内する等、視覚からも情報が得られるような工夫をする。
4.レジ担当者の話が分からないため、ポイントカードを提示→電子マネー決済をするなど、店舗によって異なるセルフレジの操作手順に困ることがある。	レジにイラスト入りの手順書を置くなど、視覚的に手順が分かるような工夫をする。また、レジ担当者に耳が聞こえないことを、イラストを指さすことで伝えられるような表示をする。
5.セルフレジやセミセルフレジは、バーコードをスキャンするとピッと音が出るが、聞こえない人には理解できない。	音だけでなく、電光案内表示や警報ランプなど、視覚的にも情報が得られるような工夫をする。

<手や足など身体の一部に障害のある方>

困りごと	配慮の例
1.商品購入後、購入品を自分だけでは運べず困ることがある。	購入品を荷物入れの台まで運ぶ際、可能な範囲で手助けをお願いいたします。
2.高い位置にある商品をとることが難しいことがある。	困っている様子が見られたら、積極的に声をかける。

<知的・発達障害のある方>

困りごと	配慮の例
1.「ソーシャルディスタンス」「人と人との距離をあける」など曖昧な表現が分かりづらく、人との距離をとることが難しい。	距離がとりやすくなるよう、床に目安となるシールを貼り、視覚的に分かりやすくする。
2.買い物中困ったことがあっても自分から声をかけることが難しい。	困っている様子があれば、ゆっくりと穏やかな表情で話しかける。
3.レジ袋やポイントカードの有無等を聞かれるが、飛沫予防のビニールやマスクの着用で声が聞こえづらく、当事者の中には大きな声を出せない方もいるので困っている。	指さしでコミュニケーションをとれるようなものを作成する。
4.最近はレジに並ぶのは1人との掲示が多く、1人での会計が難しいため付き添いをするが肩身の狭い思いをしている。また、付き添いができない場合もある。	御理解いただくとともに、柔軟な対応をお願いいたします。

～金融機関編～

<視覚障害のある方>

困りごと	配慮の例
1.タッチパネル式のATMは操作が難しい。	可能な範囲での御配慮をお願いいたします。
2.窓口やATMがどの位置にある分からない。	入口等で困っている様子があれば声をかける。可能であれば、音声案内をつける。

<聴覚障害のある方>

困りごと	配慮の例
1.声かけに気付けず、無視されていると誤解を与えてしまうことがある。	聞こえていない様子があれば、肩や腕を軽くトントンと叩いて知らせる。
2.窓口や電話相談のみだと難しい場合がある。	可能な範囲で電話だけでなく、メールやFAX、筆談等でも対応する。
3.本人確認の際、手話通訳者を通しての電話では、本人と認めてもらえないことがある。	可能な範囲で御配慮をお願いいたします。 (なお、令和3年7月1日より公共インフラとして、電話リレーサービスが制度化されました。電話リレーサービスとは、聴覚や発話に困難がある方ときこえる方を、通訳オペレータが手話・文字と音声とを通訳することにより、24時間365日、電話で双方向につなぐサービスです。今後聴覚障害のある方から、当サービスを求められることが予想されますので、御対応いただけますようよろしくお願いいたします。)
4.困ったことがあった時、どこに相談すればよいか分からないことがあり困っている。	「ATMなどで困ったことがあれば、総合案内にお申し出ください。」などの案内表示をする。また、受付時間外の場合は、電話対応だけでは利用できない人もいるため、配慮をお願いいたします。

<手や足など身体の一部に障害のある方>

困りごと	配慮の例
1.出入口等に段差があり、入る時に苦労することがある。	出入口付近で何か困っている様子の人がいたら、積極的に声をかける。

<知的・発達障害のある方>

困りごと	配慮の例
1.情報が漢字だけだと分からないことがある。	漢字にルビをふったり、簡単な日本語を使用する。必要に応じて、イラスト等を用いて説明する。
2.マスクをつけることが難しい。	御理解いただくとともに、柔軟な対応をお願いいたします。

～理容室・美容院編～

<視覚障害のある方>

困りごと	配慮の例
1.理容師、美容師とのコニュニケーションを上手くとれないことがあり、困っている。	髪の長さであれば、本人の身体のどのパーツ位の長さか、毛量であれば現在の量の大体何割かなど、具体的にイメージしやすい表現を用いて、共通の認識がしやすい形でのコニュニケーションを試みる。
2.店内外の段差や幅の狭い通路に気付かないことがある。	気が付いていない様子が見られる場合には、事前に声をかけ、注意を促したり、肘を持ってもらい直前で一時停止してから、段差などを伝え一緒に移動する。また、位置の説明をする際には、時計の文字盤や具体的な言葉(ex.2メートル先)等を用いて方向を示すと伝わりやすいことがある。
3.似合う髪型やカラー及び仕上がりが分からない。	本人から提示・相談のあった髪型やカラー以外にも、その人の髪質・求めていること(ex.髪を軽く、明るいカラーにしたい)等を踏まえて、似合う髪型やカラーを伝える。また、現在どの工程の施術をしているかをこまめに伝えるようにする。
4.傍に理容師、美容師がいるか分からず、近くにいないのにそのまま話してしまうことがある。	傍を離れる時は、都度声をかけるようにする。

<聴覚障害のある方>

困りごと	配慮の例
1.理容師、美容師とのコミュニケーションを上手くとれないことがあり、困っている。	筆談で対応する場合は、分かりやすい文章で紙に書き、理容師、美容師と利用者が相互にやり取りがしやすいような工夫をする。
	聞こえない人の特性を理解したコミュニケーション(身振りや絵等を活用した視覚的な情報、簡単な手話、空書)を見やすい位置で行う。 ※空書をする場合は、相手から見て逆になることを留意し、ゆっくりはっきり書くようお願いいたします。
	話しかける時は、顔(視線)を合わせ合図をしてから、イラスト付きコミュニケーションボードを活用して、聞こえないことを伝えられるよう工夫する。
	ヘアカタログや画像、絵等の視覚的な情報を提示して、分かりやすいコミュニケーションを心がける。また、互いのイメージに齟齬がうまれないよう、どの程度切りたいか、髪質の相談などを、筆談、コミュニケーションボード、音声アプリ等を活用して、コミュニケーションの取りやすい環境をつくる。
2.予約方法が電話のみの店があり、困っている。	ネットやFAX、メールでも予約ができるようにする。
3.コロナ禍になったことで、マスクを着けている人が増え、表情や言葉を読みづらくなった。	その分これまでよりもジェスチャーを活用するほか、コミュニケーションボードで聞こえないことを伝えられるようにし、その後のコミュニケーションが上手くとれるよう工夫する。
4.障害があることが見た目だけでは分かりづらいため声掛けに気付かず、無視されたと誤解を与えてしまうことがあったり、上手くコミュニケーションをとることが難しい。	相手の手話や顔の表情、口の動きなどが見やすい位置で話す。または、コミュニケーションボードを使用して対応する。
5.順番待ちをしている時、自分の名前を呼ばれていても気付けず、「いない」と思われてしまい、順番が最後になってしまうことがある。また、相手の口の動きを見て言葉を読み取るため、マスクをしていると何を話しているか分からない。	受付では、声での呼び出しだけでなく、手話や筆談で分かりやすく、丁寧な対応をお願いいたします。 ※筆談をする場合は、要点を簡潔に書き、積極的なコミュニケーションが大切です。

※音声アプリとは、聴覚障害のある人とない人との間で、文字と音声を互いに変換しあい円滑なコミュニケーションができるよう、支援するアプリのこと。
※耳が聞こえないことを伝える手段として、手話マーク、筆談マーク、耳マークを使用した指さしボードのサンプルを作成しましたので、よろしければ添付ファイルからダウンロードのうえ御活用ください。

<手や足など身体の一部に障害のある方>

困りごと	配慮の例
1.店内の通路の幅が狭く、車いすで通ることが難しい。	入口に近い席のスペースを少し広めに確保する等、店舗で可能な範囲での配慮をお願いたします。
2.店舗の入口に段差があり、車いすで入ることができない。	当課で実施している「さいたま市合理的配慮の提供支援に係る補助金」で、補助対象物品(ex.簡易スロープ)となることがありますので、詳しくはこちらを御覧ください。

<知的・発達障害のある方>

困りごと	配慮の例
1.施術の流れや時間の見通しがつかず不安になる。	イラストや画像を使用して、当日の流れを理解する助けとなるような視覚補助資料を作成し、何をどのぐらいするのか分かるような工夫をする。
2.BGMやドライヤー、バリカンの音が大きく怖い。	BGMの音量を小さく設定する。また、事前にドライヤーやバリカンを使用しても大丈夫か確認をとり、使用が難しい場合には、使用しないなど可能な範囲での配慮をお願いいたします。
3.カット中の世間話が苦手である。	当課で作成したコミュニケーションボードを御活用いただき、なるべく話のキャッチボールが少なく済むよう、御協力をお願いいたします。
4.香りの強いシャンプーが苦手である。	通常理容室・美容院で使用しているシャンプーの使用が難しい場合には、本人が日常的に使用しているシャンプーを持参してもらい、それを使用するなど可能な範囲での配慮をお願いいたします。
5.他の客の話し声や施術音が苦手である。	希望があれば、客の少ない時間帯を案内したり、各店舗の状況に応じて、個室やパーテーションを活用する。

～バス・タクシー編～

<聴覚障害のある方>

困りごと	配慮の例
1.タクシーを呼ぶ手段が電話のみの業者があり、困っている。	ネットやFAX、アプリ等、音声によらない複数の方法で対応できるようにする。
2.運転手とのコミュニケーションが上手くとれないことがあり、困っている。	必要に応じて、筆談ボードや音声アプリを活用し、積極的なコミュニケーションを図る。また、可能であれば、イラスト付きコミュニケーションボードを使用すると理解しやすい。
3.事故やトラブルによる遅延が生じた際、情報が音声でしか発信されず、情報が届かないことがある。	音声だけでなく、電光掲示板に表示するほか、筆談で状況を伝える(ex.A3版のホワイトボードを活用して表示する)などの配慮があると、視覚からも情報が得やすくなる。
4.バス運転手は、次に停車するバス停の案内を放送しているが、聞こえない人にはその情報が届いていない。	運転席の上にある電光掲示板に情報が表示されているが、混んでいたり、後ろの席に座っていると見えにくいことがある。そのため、運転席の電光掲示板以外に、降車ボタンの近くに電光掲示板を設置するなどの配慮があると、複数箇所で情報が確認できてよい。
5.バスが停留所に停車する前に、「バスが停車してから席をお立ちください。」、「両替は、停車中にお願いします。」、「お立ちの方は、手すりなどにおつかまりください。」等のアナウンスがされているが、聞こえない人には情報が届いていない。	アナウンスを流す時には、音声案内だけでなく、視覚からも同内容の案内が得られるよう、電光掲示板にも案内を流す等の配慮があると、情報を確認することが可能になる。
6.感染症防止のため、車内に透明ビニールが設置されているが、この透明ビニールにより、バスやタクシーの運転手が見えにくい。	聞こえない人の中には、相手の口の動きで何を話しているか読み取っている人もいる。コミュニケーションが必要な場合には、フェイスシールドや透明マスクを着用し、口元が見えやすい工夫をする。
7.タクシーでの支払方法が多様化していることで、やり方が分からないことがある。	スムーズに支払いができるよう、イラストボードなどを活用する。
8.タクシー乗車時に、道や方向等の確認のためのやり取りができず、遠回りの道を選択されてしまうことがある。	道や方向等の確認は、出発前に筆談ボードなどで行う。

<視覚障害のある方>

困りごと	配慮の例
1.バス停の数が多く、どこに目的のバス停があるのかや、並んでいるバス停にバスが来ていても分からないことがある。	困っている様子や気が付いていない様子があれば、積極的な声がけをする。
2.乗降時の段差、運賃の支払い場所や方法、入口の方向が分からないことがある。	具体的な数を用いて段差を伝えたり、時計の文字盤を使って方角を示すなど、具体的な言葉で伝えるようにする。
3.行き先や料金が分かりづらく困る。	行き先や料金の音声案内をするほか、困っている様子が見られる場合は、読み上げて伝えるなどの配慮があると分かりやすい。
4.どこの席が空いているのか分からない。	どの席が空いているのか具体的な位置や方向を伝えたり、伝わりにくい場合には席まで案内する。
5．バス停のスロープの位置が分かりにくい。	スロープの前に点字ブロックを設置する等、位置が分かるような工夫をする。
6.乗車時に、コニュニケーションが上手くいかず、苦労することがある。また、ガイドヘルパーと一緒にいるか否かによって、対応時の温度感に差を感じる。	積極的且つ丁寧なコミュニケーションを心がける。

<手や足など身体の一部に障害のある方>

困りごと	配慮の例
1.乗降時のコミュニケーションが上手くいかず、苦労することがある。	配慮を必要としている場合には、具体的にどのような配慮を必要としているか本人に確認し、積極的なコミュニケーションをとるようにする。また、タクシーであれば、可能な範囲で乗り降りのしやすい場所に停車するよう心がける。
2.バスの中で立ち続けることや、手すり・吊革につかまっていることが難しいことがある。	席の譲り合いをアナウンスするなど、可能な範囲での配慮をお願いいたします。
3.車内が狭く不便を感じることがある。	バスであれば、広くなっているスペースを、必要な人が利用できるよう配慮する。タクシーであれば、可能な範囲で座席の前後の間隔を広くするなどの配慮をする。

<知的・発達障害のある方>

困りごと	配慮の例
1.感染症防止対策により、飛沫防止シートを設置していることで、声が聞き取りづらい。	なるべく大きな声で聞き取りやすいよう、はっきりと話すように心がける。
2.運転手とのコミュニケーションが上手くとれないことがあり、困っている。	コミュニケーションボードなど視覚的に理解しやすいツールを活用し、必要最低限の会話で目的地に到着できるよう御協力をお願いいたします。
3.アナウンスの内容が理解できない。	理解できていない様子があれば、ゆっくり分かりやすい表現を用いて伝えるようにする。