さいたま市カスタマーハラスメント対策基本方針について

1　基本的な考え方

さいたま市では、職員一人ひとりが全体の奉仕者として、公正・公平な行政サービスの提供に努めております。
また、業務上関わる全ての方と職員等が対等な立場に立ち、互いに尊重しあうことが重要と考えます。
市民等から寄せられる意見や要望は、市政の推進に当たり貴重なものであり、丁寧かつ真摯に対応するよう心掛けていますが、意見等の中には、不当と思われる要求や職員等の人格を否定する言動、職員等に恐怖心を抱かせる言動が含まれることがあります。
カスタマーハラスメントであるこれらの行為は、職員等の精神的・身体的負担を増大させ、市の事務事業に深刻な影響を及ぼすおそれがあることから、本市は職員等を守るため、組織として毅然と対応していきます。
あわせて、職員等が他の事業者が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うよう、「カスタマーハラスメントは許されない行為である」という意識を醸成し、社会全体で共有していきます。

2　定義

(1)　職員　
地方公務員法第3条が規定する地方公務員のうち、本市に勤務する次に掲げる者をいいます。
ア　地方公務員法第3条第2項に規定する一般職の職員
イ　地方公務員法第3条第3項第2号に規定する特別職の職員
ウ　地方公務員法第3条第3項第3号に規定する特別職の職員
エ　地方公務員法第3条第3項第3号の2に規定する特別職の職員
オ　地方公務員法第3条第3項第5号に規定する特別職の職員
(2)　職員等
職員及び本市の行う事務事業に係る業務に従事する就業者であって、次に掲げる者をいいます。
ア　本市から委託を受けた事務事業に従事している者
イ　本市が指定する法人その他の団体（指定管理者）が管理する公の施設（本市の施設に限る）の管理の業務に従事している者
ウ　労働者派遣事業の適正な運営の確保及び派遣労働者の保護等に関する法律に規定する労働者派遣契約に基づき派遣され、本市の事務事業に従事している者
(3)　顧客等
本市から役務等の提供を受ける者若しくはその可能性のある者又は本市の事務事業に関係を有する者
(4)　カスタマーハラスメント
顧客等の言動であって、職員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該職員等の就業環境が害されること

3　カスタマーハラスメントに該当する行為

「社会通念上許容される範囲を超えたもの」とは、要求の内容が社会通念に照らして妥当性を欠くもの、又は要求を実現するための言動・手段・態様が社会通念に照らして相当でないものをいいます。
下記に例を示しますが、これらに限定されるものではありません。
(1)　要求内容が社会通念に照らして妥当性を欠くもの
・さいたま市が提供すべき行政サービスの範囲外の要求
・行政サービスに瑕疵が認められない場合等の相当性を欠く謝罪や賠償の要求
・土下座等の妥当性を欠く態様での謝罪の要求
(2)　要求を実現するための言動・手段・態様が社会通念に照らして相当でないもの
・暴行、傷害などの身体的な攻撃（殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、唾を吐きかける等）
・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
・威圧的、差別的な言動
・継続的、執拗な言動（長時間・長期間にわたる対応等）
・不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
・誹謗中傷（ＳＮＳ/インターネット等）
・性的な言動
・特定の職員等を対象とした攻撃（人格の否定、プライバシーに関わる言動、無断の撮影等）

4　カスタマーハラスメントへの対応

行政サービスの提供者である職員等がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合は、職員等を守るため、以下のとおり対応します。
・複数の職員等で対応するなど組織的に対応します。
・迷惑行為等を止めていただくよう、適宜、注意・警告を行う場合があります。
・警告等を行ってもなお、迷惑行為等が継続する場合は、組織的な判断の下、対応を打ち切る場合があります。
※行為の悪質性が高い場合は、警察への通報や法的措置を講じる場合があります。

5　基本的な対策

・カスタマーハラスメントに対するさいたま市の基本姿勢の明確化、公共施設内での周知・啓発
・カスタマーハラスメントへの対応等の明確化、職員等への周知
・録音・対応記録等による事実の把握
・ＳＮＳ等への不当な投稿に対する削除要請
・カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法等の研修
・カスタマーハラスメントに対する相談体制
・警察への通報や、弁護士等、専門家との連携